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北見市総務部が異例の事務連絡

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2017/02/23掲載(北見市/社会)

全職員に電話対応改善求め

北見市総務部は、職員の電話対応について改善するよう全職員に、異例の事務連絡を行った。職員の対応のまずさで市民が不快に思ったり、トラブルになるケースがあるためだ。

市民に何度も同じ説明をさせないなど3点

市民が市役所の代表電話に電話をかけた場合、職員や担当課(係)を指定したり、職員名や課名が分からないときは大まかな要件を交換手に伝え、取次ぎを依頼する。

 その際、職員は交換から「〇〇さんにお電話が入っています」「〇〇係に問い合わせが入っています」と伝えられるが、職員が「〇〇さんはいません」「〇〇係は他に対応中です」と、交換に電話を返すことがある。

 この場合、交換と職員のやり取りは市民に伝わらず、市民はしばらく待つことになり、交換側も市民への対応に苦慮する。

 交換が市民から名前、要件を聞きいて取り次いだ場合でも、取り次いだ先の職員に市民が改めて名前と要件を言わなければならないケースが多い。

 市内の80歳の男性は、「交換で名前と要件を言って取り次いでもらったのに、職員に同じことを言い、代わってもらった別の職員にまた同じことを伝えた。最後は、担当の職員がいないと言われた」と市職員の対応に不快感をあらわにする。

 事務連絡では (1)職員は取り次がれた電話を交換に戻さない (2)市民に何度も同じ説明をさせない (3)電話に出るときは所属と氏名を名乗る-の3点に留意するよう求めている。

 市民が職員名や肩書きで職員を指定した場合、交換が市民の名前を聞くことがあるが、市の業務上、市民が名前を名乗ることに抵抗があるデリケートな事案もあることから「その場合は、差支えがあると交換に伝えていただければ、そのまま取り次ぎます」と、同部は話している。 (粟)